Niks is zo vervelend als een klacht. Bijvoorbeeld een klacht aan het adres van uw leverancier: u bent teleurgesteld over een product of is er een fout gemaakt die uw leverancier moet herstellen. Hetzelfde geldt voor een klacht van uw klant. Het is van belang dat u zo snel mogelijk achterhaalt wat de oorzaak van de klacht is en of deze wellicht ook geldt voor andere producten. Bovendien is het belangrijk dat degene met de klacht adequaat wordt geholpen. Als de klachtafhandeling aan de verwachtingen van uw klant tegemoet komt, of zelfs overstijgt, zal dit waarschijnlijk geen verloren klant zijn. Het consistent en correct afhandelen van klachten is redelijk complex. Een klacht kan immers betrekking hebben op verschillende afdelingen en werknemers binnen uw organisatie. Zij moeten op het juiste moment geïnformeerd zijn en hiermee aan de slag gaan. Bijvoorbeeld de betrokken accountmanagers, uw boekhouding in het geval van retourontvangsten of creditnota’s, of uw kwaliteitscontroleur.
|